E-sklepy coraz częściej korzystają z chatbotów, ale nie mierzą ich skuteczności

Sklepy e-commerce w Polsce coraz chętniej wykorzystują chatboty do automatyzacji obsługi klienta. Jednocześnie niemal wszystkie zgodnie przyznają, że nie mierzą rzetelnie ich skuteczności.

Rośnie popularność chatbotów

Boty tekstowe automatyzujące obsługę klienta na chat to trend w branży, który sukcesywnie zyskuje na znaczeniu. Niemal połowa (46 proc.) badanych e-sklepów twierdzi, że ich zespół konsultantów jest niewystarczający, aby sprawnie odpowiadać na wszystkie zgłoszenia. Sposobem na poradzenie sobie ze zwiększonym obciążeniem Biur Obsługi Klienta, jest skorzystanie z bota tekstowego do obsługi zapytań i zgłoszeń.

Już 27 proc. e-sklepów z niego korzysta, wspierając procesy obsługi klienta na stronie sklepu oraz w komunikatorze Facebook Messenger. Kolejne 39 proc. planuje wdrożyć chatbota w przyszłości. Jednak głównym wyzwaniem okazuje się mierzenie jego skuteczności.

Problem z pomiarem skuteczności chatbota

Okazuje się, że 39 proc. e-sklepów wcale nie mierzy skuteczności bota. A niewiele ponad połowa (51 proc.) wie jedynie, ile spraw podjął samodzielnie, bez przekazania rozmowy do konsultanta. Nie ma przy tym wiedzy, ile z nich obsłużył prawidłowo.

Wyniki badania powinny być zimnym prysznicem dla branży wdrażającej chatboty. Jeżeli mają one stać się głównym kanałem obsługi klienta, to czas zacząć rzetelnie mierzyć ich skuteczność. A rzetelna metoda nie może bazować na błędnym założeniu, że „rozmowy zautomatyzowane” to wszystkie te, które nie zostały przełączone do konsultantów. Dopiero „ręczna” ocena statystycznie istotnej próbki rozmów pokazuje, jak naprawdę skuteczny jest chatbot. Wszystkie nasze chatboty pracujące m.in dla LPP, IKEA, 4F, Displate czy Diverse są sprawdzane przez człowieka, który czyta część rozmów i ocenia ich efekt.– komentuje Łukasz Lewandowski, CEO PerfectBot (Grupa K2).

Przyczyny wzrostu popularności chatbotów

Wśród firm, które zdecydowały „zatrudnić” chatbota do pomocy konsultantom lub planują to zrobić wkrótce dominuje przekonane, że automatyzacja procesów obsługi sprzedaży i wsparcia klienta przyniesie im oszczędność czasu potrzebnego na kontakt z klientem (69 proc. wskazań) oraz możliwość ich obsługi praktycznie przez całą dobę (64 proc.).

Ważne jest także, aby koszty obsługi klienta nie rosły liniowo wraz ze wzrostem sprzedaży (34 proc. wskazań), a konsultanci mogli zajmować się tylko trudnymi przypadkami w obsłudze klienta i sprzedażą, a nie wszystkimi sprawami jakie trafiają do Biura Obsługi Klienta (35 proc.).

Cieszy mnie podejście właścicieli sklepów internetowych do tego, jaką rolę wskazują chatbotom: szybka obsługa klienta całą dobę, a trudne tematy – obsługują konsultanci. To dobry kierunek, bo właśnie po to jest automatyzacja, by ułatwiać życie klientów i obniżać koszty sprzedawców.– komentuje Karol Bancerz, wydawca w CCNEWS.pl.

Pobierz raport „Technologie i marketing w ecommerce”

Raport Grupy K2: Technologie i marketing w e-commerce – wyzwania i trendy 2021 jest dostępny tutaj.