IKEA. Pierwszy w Polsce chatbot drugiej generacji

Chatbot dostępny na stronie www.IKEA.pl/kontakt odpowiada na pytania klientów w 400 tematach dotyczących zamówienia, dostaw, płatności, reklamacji, zwrotów, promocji czy sklepów.

W przeciwieństwie do chatbotów pierwszej generacji, robotyczny konsultant w IKEA odpowiada prawidłowo na większość pytań klientów zadanych naturalnym językiem, wybacza literówki, trzyma kontekst wypowiedzi, udziela sparametryzowanych odpowiedzi oraz radzi sobie z długimi pytaniami. Dzięki temu jest w stanie istotnie odciążyć Domolinię IKEA, włączając konsultanta tylko w trudne rozmowy.

Wyniki

Chatbot IKEA podejmuje już 5000 rozmów dziennie. Ponad połowę incydentów rozwiązuje prawidłowo automatycznie. W szczycie rozmawia nawet z 60 osobami na raz. Już teraz wykonuje pracę kilkudziesięciu konsultantów, a wraz z trenowaniem go nową wiedzą jego skuteczność rośnie.

Chatbot pomógł zmniejszyć obciążenie Domolinii IKEA, które znacznie wzrosło po zamknięciu stacjonarnych sklepów IKEA z powodu epidemii. Dzięki czemu jesteśmy w stanie odpowiadać klientom na duża część pytań natychmiast w trybie 24/7.
– komentuje Marcin Liszewski, Business Leader IKEA Polska

Chatbot IKEA nie wymaga wybierania odpowiedzi z listy, ale odpowiada na pytania otwarte zadane w sposób wygodny dla klienta i z szerokiego zakresu tematów. Pomaga w sposób maksymalnie zbliżony do pomocy człowieka. Wyniki pokazują, że tak działająca konwersacyjna sztuczna inteligencja realnie odciąża konsultantów.
– komentuje Mikołaj Machowczyk, CTO K2Bots.AI

Sztuczna inteligencja od Google

Aby stworzyć prawdziwie konwersacyjną sztuczną inteligencję dla IKEA zespół K2Bots.AI zintegrował dwie globalne technologie – silnik rozumienia języka naturalnego Google Dialogflow oraz rozwiązanie contact center Genesys PureCloud. Jest to pierwsza tego typu integracja na świecie.

Konsultanci IKEA obsługują w konsoli Genesys PureCloud rozmowy wyeskalowane przez chatbota w przypadku niezrozumienia przez niego za drugim razem pytania, na życzenie klienta lub po wykryciu sprawy wymagającej pomocy człowieka np. anulowania zamówienia.

Zespół K2Bots.AI, który dba o ciągły trening chatbota, tak aby odpowiadał na problemy klientów w sposób możliwie bliski pomocy prawdziwego konsultanta.