Zespół wdrożeniowy x-kom

Anna Freitag, Customer Service Solution Manager w x-kom. Zdobyte doświadczenie zawodowe na pozycji Doradca Klienta w x-kom, dziś pomaga jej w poszukiwaniu nowych rozwiązań i funkcjonalności niezbędnych do optymalizacji usług Contact Center.

Dominik Krężel, Functional Consultant w x-kom. Będąc odpowiedzialnym za konfigurację oraz administrację platformy Genesys, Dominik stale poszukuje i wdraża nowe rozwiązania i funkcjonalności.

Adam Zięcina, Head of Contact Center w x-kom. Kierując się zawsze dobrem klienta, jest odpowiedzialny za dostarczenie najwyższego poziomu obsługi klienta w grupie x-kom, dbając jednocześnie o to, aby tenże wyznaczał trendy na rynku eCommerce.

AI Chatbot to „must have” w branży

Pozycja lidera w obszarze ecommerce w branży elektroniki, przyniosła marce x-kom nowe wyzwania związane w obszarze obsługi klienta. Pomimo dużej dostępności konsultantów oraz obsługi 24/7, utrzymanie oczekiwanego poziomu obsługi klienta zaczęło być dla x-kom coraz bardziej wymagające. Contact Center obsługiwał około 200 000 zapytań klientów miesięcznie – co stanowiło ogromną skalę potrzeb użytkowników. X-kom, posiadając dedykowane Contact Center mające oferować klientom usługę doradztwa produktowego, pragnął przywrócić swoich agentów do ich pierwotnej funkcji doradczej. Wysoki traffic, sezonowość sprzedaży oraz specyfika grupy docelowej skłoniły zespół do poszukiwania rozwiązań opartych o AI, które pomogą im sprostać następującym kwestiom:

• Automatyzacji najbardziej powtarzalnych zapytań klientów, która pozwoli na powrót konsultantów do pierwotnej roli doradctwa produktowego.
• Znalezienie na rynku chatbota, który uwzględnia specyfikę branży elektronicznej i obsługuje więcej niż podstawowe problemy klientów e-commerce.
• Wdrożenie w pełni skonfigurowanego rozwiązania, które uwzględnia potrzeby konkretnej grupy odbiorców i nie wymaga od zespołu czasu, i wysiłku na budowanie go od podstaw.

Obecnie chatbot w branży elektronicznej stał się “must have” – jeżeli chcemy być geekami dla klienta kupującego elektronikę to musimy korzystać z rozwiązań opartych na AI.”
– Adam Zięcina, Head of Contact Center w x-kom

Przebieg wdrożenia AI chatbota

Zespół x-kom posiadał bardzo sprecyzowane oczekiwania co do rozwiązania, które chcą wdrożyć. Niestety, rozwiązania dostępne na rynku nie do końca odpowiadały ich potrzebom:

Podczas wyboru narzędzia i zespołu, z którym będziemy chcieli stworzyć x-komowego bota spotykaliśmy się z co najmniej kilkoma firmami. Większość oferowała rozwiązania niespełniające naszych oczekiwań lub takie, które wymagały dużo większego zaangażowania ludzi po naszej stronie. Już po pierwszym spotkaniu z zespołem PerfectBot wiedzieliśmy, że rozmawiamy z partnerem biznesowym, który nas rozumie, wie co chcemy osiągnąć a co najważniejsze – wie jak to zrobić.
– Adam Zięcina, Head of Contact Center w x-kom

PerfectBot dostarczył dla x-kom następujące rozwiązanie:

• W pełni skonfigurowany produkt, obsługujący szeroką gamę problemów klientów charakterystycznych dla kategorii biznesowej, zaprojektowany do rozpoznania i odpowiedzi na ponad 300 tematów.
• W pełni zautomatyzowane zapytania o statusy zamówień, zrealizowane przez integrację webhook.
• Rozwiązanie oparte o platformę Genesys Cloud CX i integrację chatbota poprzez Genesys Bot Connector.

Zwiększony poziom automatyzacji obsługi klienta

Wdrożenie chatbota PerfectBot, przyniosło dla x-kom wysoki poziom automatyzacji w obszarze najbardziej powtarzalnych zapytań klientów. Będąc na pierwszej linii kontaktów z klientem, PerfectBot zredukował jedną trzecią wszystkich spraw zgłaszanych do Contact Center, rozwiązując poprawnie 93% zgłoszeń. Poprzez poprawne rozpoznanie intencji klientów, PerfectBot był w stanie poprawnie dystrybuować zapytania produktowe lub serwisowe do dedykowanych agentów. Dzięki temu konsultanci x-kom, mogli w łatwy i szybki sposób dostarczyć klientom oczekiwany “service level” w sprawach, które wymagały udziału człowieka.

Dzięki chatbotowi zautomatyzowaliśmy większość tematów, które były możliwe do zautomatyzowania. Zmniejszyliśmy ilość czatów, które trafiają do doradców i zwiększyliśmy udział czatów produktowych obsługiwanych przez człowieka. Ilość czatów produktowych obsługiwanych przez konsultantów wzrosła z 60% do prawie 80% po pierwszym miesiącu od wdrożenia.
– Anna Freitag, Customer Service Solution Manager w x-kom

W PerfectBot cenimy szybką reakcję i ekspercką rolę w kwestii propozycji copy odpowiedzi oraz odpowiedniego sposobu przekazywania informacji naszym klientom. Doceniamy też stosowanie przez Was prostego języka i dbanie o CX.
– Dominik Krężel, Functional Consultant w x-kom

Chyba nigdy wcześniej nie mieliśmy tak przyjemnego wdrożenia. Dostaliśmy świetnie przygotowany materiał, byliśmy wspierani na każdym kroku, a samo uruchomienie produkcyjne było w zasadzie nieodczuwalne. Sami się zastanawiamy, dlaczego nie zrobiliśmy tego wcześniej!
– Anna Freitag, Customer Service Solution Manager w x-kom