7 sposobów na obsługę niecierpliwego klienta na czacie

Klienci potrafią być bardzo niecierpliwi jeśli chodzi o obsługę klienta. Rozwiązaniem jest AI chatbot, który potrafi odpowiedzieć na większość problemów klienta w ciągu 1 sekundy. Trudniejsze kwestie wymagają jednak pomocy konsultanta. Zdarza się wtedy, że w oczekiwaniu na kontakt z doradcą klienci porzucają czat zanim ich problem zostanie rozwiązany. Problem ten zwykle nasila się w okresach wzmożonego ruchu na stronie. Poniżej przedstawiamy kilka sposobów na zatrzymanie klienta w rozmowie i zwiększenie efektywność pracy konsultantów.

1. Staraj się utrzymywać krótki czas odpowiedzi

Nie pozwól klientowi czekać – staraj się udzielać pierwszej odpowiedzi w ciągu 60 sekund od akceptacji czatu aby zwiększyć poziom satysfakcji klienta.

Klienci nie lubią czekać – ponad 20% z nich ocenia długie oczekiwanie na odpowiedź jako najbardziej frustrujący czynnik podczas obsługi klienta.

TIP: Obserwuj kolejkę rozmów w panelu LiveChat – jeśli twoi klienci oczekują na pierwszą odpowiedź dłużej niż 45 sek, LiveChat oznacza avatar klienta czerwonym symbolem.  Dzięki tej funkcji możesz łatwo priorytetyzować rozmowy, które wymagają uwagi.

2. Wykorzystaj zautomatyzowane formy odpowiedzi  – canned response

Podczas sesji live z klientem szybkie odpowiedzi są kluczowe, aby sprostać oczekiwaniom klienta. Z pomocą przychodzą tu gotowe szablony odpowiedzi, które można zapisywać w panelu LiveChat – canned responses. Stwórz własną bibliotekę i wywołuj je podczas rozmowy. W LiveChat użyj do tego celu symbolu # z przypisaną nazwą kategorii, np. #pomoc (“Czy mogę w czymś jeszcze pomóc?”)

TIP: Twoje odpowiedzi powinny być precyzyjne i utrzymane w pozytywnym tonie. Staraj się ich nie nadużywać  – twoi klienci nie powinni się zorientować, że korzystasz z gotowej bazy odpowiedzi.

3. Nadaj odpowiedzi osobisty charakter

Spersonalizowane doświadczenia, zwykle przekładają się na zwiększenie lojalności wobec marki oraz poziomu zadowolenia klientów. Wypróbuj poniższe metody aby zwiększyć zaangażowanie klienta podczas rozmowy:

Rozpocznij od przyjaznego powitania i przedstawienia się. Na bazie naszych doświadczeń klientowi trudniej będzie opuścić chat wiedząc, że po drugiej stronie znajduje się drugi człowiek;

Zwróć się do klienta po imieniu – według przeprowadzonych badań klienci, do których obsługa klienta zwraca się po imieniu, są o 30% bardziej skłonni polecić markę swoim znajomym;

Zakończ rozmowę w pozytywnym tonie – nawet jeśli nie wpłynie to bezpośrednio na zatrzymanie klienta w rozmowie, zakończ rozmowę pozytywnym komunikatem. Podziękuj klientowi za jego czas i spraw, że poczuje się doceniony. Zadowolony klient, to lojalny klient 😉

TIP: Klienci lubią widzieć z kim rozmawiają. Dodaj swoje zdjęcie do profilu agenta w panelu LiveChat.

4. Zarządzaj oczekiwaniami klientów

Nie zawsze będziesz w stanie znaleźć natychmiastowe rozwiązanie dla klienta. Jeżeli jakaś sprawa wymaga dłuższej interwencji, otwarcie komunikuj to swojemu klientowi i określ przedział czasowy. Jeśli klient wie, ile czasu powinien czekać, będzie bardziej skłonny pozostać w rozmowie.

5. Dostosuj konfigurację LiveChat do wewnętrznych procesów (Inactivity timeouts)

Status chatu ulega zmianie w zależności od ustawionych limitów czasowych – inactivity timeouts. Dostosuj je do swoich wewnętrznych procedur – jeżeli doradca potrzebuje 5 minut na sprawdzenie dostępności produktu, upewnij się że chat nie zostanie dezaktywowany przed dostarczeniem odpowiedzi. Zakończenie sesji przed udzieleniem rozwiązania może wywołać niezadowolenie klienta.

6. Kieruj rozmowy do wyspecjalizowanej grupy agentów

Jeśli pomoc klientowi wymaga znajomości konkretnego procesu, możesz skierować go do wyspecjalizowanej grupy agentów. LiveChat pozwala na tworzenie grup konsultantów i reguł, które kierują klienta bezpośrednio do jednej z nich, np. z poziomu lokalizacji/domeny/adresu URL. Dzięki temu klient szybciej i sprawniej uzyska rozwiązanie konkretnego problemu.

Przykład: Pomoc zakupowa w koszyku – reguła kieruje klienta do wyspecjalizowanej grupy doradców, którzy pomogą mu rozwiązać problem w koszyku i sfinalizować zakup.

7. Wykorzystaj potencjał automatycznych procesów.

Aby zredukować czas interakcji i maksymalnie odciążyć zespół doradców, skorzystaj z opcji automatyzacji procesów w chatbocie. Dzięki integracji twój AI chatbot może bezpośrednio udzielać informacji nt. statusu zamówienia, zwrotu, reklamacji, generować linki do faktur, itd. Efekt: zautomatyzuj nawet 15% zapytań klientów i zwiększ poziom satysfakcji klienta.